随着企业规模的扩大，对售后服务的要求也越来越高，售后服务管理系统越来越成为企业发展道路上不可或缺的一部分。 售后服务作为售后管理的重要组成部分，其所起到的作用是其他环节无法比拟的。随着企业规模不断扩大和服务项目不断增加，对售后服务管理系统提出了更高要求。 通过合理设置服务流程、提供及时便捷服务以及提升服务质量等手段，使服务效率得到有效提升。

1、智能客服系统

客服机器人：将电话、在线客服、微信、 QQ等渠道所提供的客户咨询进行智能分析，根据分析结果自动回复或自动转接至相应人工服务； 智能外呼：对客户的咨询进行实时响应，快速引导客户进行相关问题的咨询或拨打工单进行相关业务的处理； 智能质检：采用先进的数据挖掘技术对服务质量、服务效率和客户满意度等指标进行分析。 客服机器人：与人工客服相比，机器人在响应速度、服务质量和工作效率方面具有明显优势； 智能外呼：在用户拨打电话后，可由机器人替代人工向用户发起相关业务的外呼流程； 语音机器人：可以利用语音技术解决售后人员对产品知识的匮乏问题，提高服务质量，同时可以减少企业人力成本。

2、售后服务管理

售后服务人员需要对客户进行登记、咨询或服务，以记录和反馈服务信息，这一过程通常需要客户提供相应的联系方式来协助完成。 售后服务人员需要对客户进行信息采集，记录相关信息，以备后续跟进服务。

3、客户反馈及满意度调查

客户在接受服务后，需要通过售后管理系统中的客户反馈功能，对售后人员服务过程和态度进行评价调查。 一般可以通过微信端完成此项操作，或者登录公众号在线填写问卷进行反馈。 同时可以根据用户反馈的信息，快速分析问题原因，提高售后服务人员服务质量。 另外在公众号中填写完问卷之后，会有相应的奖励机制，提升售后体验感及对售后人员工作的认可度。

4、工单管理

当客户提出问题时，会根据需要提供相应的服务，并生成工单。 服务人员可直接在工单中提交需要处理的问题，同时还可以根据需要将派单给其他部门处理，从而提高工作效率。 如果是公司内部的工单处理，会直接记录相关人员的派单情况及处理结果。

5、售后服务人员工作考核

对于售后管理，售后服务人员工作考核是非常重要的一环，只有对售后服务人员做好严格有效的考核，才能保证售后服务质量； 通过售后管理系统，对每一个售后项目的完成情况进行实时的跟踪和记录。 同时也可以实现对售后人员服务态度、工作能力等进行考核，促进员工主动提高工作效率。 同时在销售业绩中起到激励作用，从而提高售后服务人员的积极性。 通过这种方式能有效推动企业售后管理工作的开展。