家用电器行业痛点

内部协同效率低下

客服人员容易漏接,漏报客户售后申请信息或售后工单太多,派单经常出现问题,管理跟进不到位

设备档案记录不全

家电行业品类、配件种类繁多,发票未在手中、机器品类或型号描述不清楚,机器故障跟描述不清楚

服务人员难以监管

售后服务人员分散(很多是第三方外包),维修工程师操作管控不到位,设备维修处于被动等待

服务进度难以跟踪

因为疏于管理,售后进度把控不足,消费者无法知道售后服务流程及进展

配件管理难以追踪

各种家电零部件价格不透明,经常有以次充好的现象,损害消费者利益

行业解决方案

精细化客户管理

系统可建立完备的客户资料、家用电器档案,历史服务记录可快速查询

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可视化工单管理

维修服务工单全程可视化,实时掌握工单进度,有效解决服务过程中的人员、效率、备件、时效等关键问题

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智能化派单管理

根据接单客户所在地信息,自动匹配相关售后维修工程师,根据售后人员的排班日程日历,系统管理员给空闲的售后服务人员下发工单信息

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标准化流程管理

工单的各个阶段对客户进行及时的短信提醒及完成后的短信回访,电话回访大大提升客户体验

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自动化服务结算

系统根据工单处理的备件清单、服务项目自动计算客户费用,此外,系统支持自动统计服务商费用、工程师提成等

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客户价值

提升服务体验

完善家用电器售后接入体系,客户可随时随地发起服务请求,实时了解服务进展

提高客户满意度

建立家电质量跟踪机制,判断服务质量的好坏,强化细节,制定标准化工作流程

提高服务质量

建立家电售后反馈机制,使沟通渠道畅通,及时了解客户的意见和建议,改进不足,获得客户好感和信任

降低服务成本

许多手工完成的工作现在由系统自动处理,极大的降低人力成本

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