在某企业，有这么一个近乎“神奇”的软件，提起它，该企业售后服务部门总监总会竖起大拇指，给予这一软件“打造企业服务品牌之路的重要环节”的高度评价。自这一软件上线以来，已经真实改变了该企业售后服务的局面，可谓售后流程、职责、监管“一肩挑大梁”。这个“神奇”的软件就是——“售后易”售后服务管理系统。

面对实际，理念先行

        对于该企业而言，尽管在销售环节有很多大客户，并委派专门人员为大客户提供售后服务，但其终端客户仍旧分布在全国各地，运用以往传统的售后服务方式，不仅服务难度大，而且付出成本高，一旦终端客户满意度无法达成，则很容易影响企业的整体口碑，甚至严重影响到与大客户之间的合作。面对这一实际情况，该企业理念先行，将全新的信息化方式引入售后服务领域，并采取“两手抓”的方式推进售后服务管理工作，一方面建立完备的售后服务体系及网络，另一方面则运行“售后易”系统，对企业售后资源进行全面整合。

循序渐进，推进改革

        目标既已确定，便须风雨兼程。在推进“售后易”过程中，该企业采取了“两步走”模式：第一步将“售后易”与企业现行相关信息化系统连接，在实现功能的全面拓展的基础上，将售后服务的权限下放至全国各地服务网络，切实将“售后易”所带来的售后“自助式”服务方式传递给覆盖全国的服务网络；第二步对售后服务流程进行全面梳理与优化，并利用“售后易”中的客户关系管理功能，对所有客户信息进行搜集跟踪与分析明确，进一步发现客户的全新需求，从而在“同质化”竞争日益激烈的市场之中赢得最大商机。

成效显著，持续进步

       “售后易”上线后，给该企业的售后服务管理带来了翻天覆地的变化。最为显著的是在连通该企业全国各地售后服务网络的同时，实现了企业售后服务流程的全面自动化。客户在提出售后服务申请后，当地售后服务部门只需将客户编号输入到系统之中，即可查阅客户所有档案信息，并将客户售后服务信息、时间要求等录入系统，并由系统科学分配调度，接到任务的售后人员直接赶往现场进行服务，省略了以往打电话确认的环节。问题解决完毕后，当地售后服务部门将反馈单录入系统，该企业售后服务总部即可查阅，同时由系统自动生成售后费用结算单据。值得一提的是，在“售后易”上线之前，从申请到费用结算需要整整两个月的时间，如今同样的过程只需要以往三分之一的时间，售后服务流程环节更加严谨紧凑。

        其实，在该企业，自“售后易”推行以来，不仅流程更加规范畅通，而且外部客户满意度也节节攀升，不仅降低了售后服务费用，而且铸造了售后服务品牌，不仅拓展了售后服务功能与定位，而且对客户需求进行了深度挖掘，实现了售后服务与市场销售的“无缝衔接”，为企业长期销售目标的达成夯实了基础。

关键词：售后服务系统、售后服务软件、售后管理软件、售后管理系统、一物一码系统

来源：中国消费新闻网 朝闻天下