一段时间以来，随着居民收入水平的持续提高，我国家电保有量持续增加，已超过几十亿台。从家电产品的需求来看，几乎家家户户至少有一台空调。企业除了产品的设计、功能与品质上下功夫外，通过数字化售后管理系统平台，将服务做细、做精、提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。如今的消费者不仅仅满足于对产品的要求，更注重于企业销售服务的态度，企业要提高市场占有率就必须各方面满足客户要求，并且通过企业的服务质量让客户更深层次感受到企业文化，然后更深刻地去了解企业的产品。以空调为例，售后服务包括空调安装、空调清洗、空调维修、空调回收等多项售后业务。服务中心是块“肥肉”，全世界的服务体系都是“肥肉”。销售会越来越难，而服务的面却会越来越宽。每年的销售是一个增量，而服务是以总量的服务。如果我们每年的总销售额达到500亿时，你们的服务总量就会达到5000亿，如果我们能从5000亿中收 到1%的服务费，那就是50亿。

家电企业的售后服务需求痛点

(1)工单集成的工单类型包括:维护订单、安装维护订单、维护订单、扩展维护订单。过去，这些工单是分散存储的。工作人员查询同一序列号产品的安装、调试、维修等信息时，需要异地核对，效率低下。

(2)由于仓库管理没有自己的仓库系统，服务经理当天将配件发放给工程师，并用纸页记录。配件的管理仅仅依靠工程师和服务经理的手工统计，非常不方便，容易出现错漏。

(3)业务许可企业系统不仅自己的人员使用，服务提供商也使用。服务商的人员只能看到工单和服务商工程师的信息，其他对象的信息和核心机密有限。因此，需要为不同的用户设置不同的权限，以维护系统的安全性。同时，内部用户还涉及多个部门，不同部门的人员对每个对象的权限需要设置不同的权限。

有鉴于此，家电企业应从多方面发力，稳妥施策

售意达售后管理系统是新一代的数字化的售后服务管理平台，系统实施之后，企业的成本比较可控，经过多年积累，具备了很多功能，覆盖绝大多数企业的售后服务需求。通过日历轨迹数据、业务规则等相关配置，将各类工单按其序号排序成工单对象，使设备的所有工单都可以在一个地方查询，形成设备的360度视图。

比如空调企业，其主要产品是家用空调、企业中央空调，客户很容易通过AI自助查询的方式，了解到如何排查、解决当前所遇到问题。这就将传统意义上的工单通过AI技术转为智能工单，当消费者参照使用手册、智能机器人咨询等途径都不能解决问题，也能够在晚上无人值守的情况下，通过多轮问询自动为消费者创建服务工单，提升客户工单处理满意度。

多系统对接打通备件管理“盲点”。升级售后服务系统，数据共享、多系统对接是关键，因为数据自由流通是提升效率、降低成本的关键所在。例如，传统ERP比较复杂，响应比较迟缓，适合于内部使用。但在外部售后服务场景下，一线工程师、经销商、合作伙伴对系统的核心需求是能够方便、快捷地查询库存。因此，售意达研发过程中就注重多系统对接能力，它可与传统ERP等系统高效对接，可以实现自动入库出库，定期对仓库进行盘点；同时也可以设置库存预警，防止备件不足。换言之，这使得其仓储更加智能化，避免了手动统计容易出错的情况。方便员工和经销商查询备品备件情况，出入库管理效率大大提高。通过一体化智能售后服务数字中台构建，让备品备件调拨过程井然有序，也可以结合不同区域备品备件使用情况进行库存调拨，提升运营效率。

我们还需要建立纵向的产品技术体系和横向的售后服务管理系统体系，形成资源配置合理的纵横联合体。大家都在前面战斗，不是因为你一个人战斗，而是因为你在后方有一个大的支援系统。有困难一定要求助，说明是公司的实力和强大的组织体系在后方支撑着你。一个团队地位的提升不是靠神仙皇帝，而是靠自己。把自己的队伍建设好，你就可以到处打大仗、坏仗、硬仗，到处赢。同时，你又善于写管理，又懂得推销自己，这样人们对你的尊重会大大增强，用户服务中心的地位自然也会提升。纵观所有行业，所有的名企、公司，他们的营销思路都是建立在“顾客至上”、“服务第一”的经营理念上，让顾客在消费后得到更满意的售后服务，为自己以后的销售起到更好的宣传效果。它是服务于企业信誉的关键，也是企业文化深度的体现。