作为一家第三方维修管理公司，其公司业务主要是承包企业的设备维修，比如空调、电路、打印机等。每个合作是业务员去谈，所以企业的设备出现问题了，客户会直接联系业务员，业务员再通知给售后管理员来安排维修工。因为业务员经常在外跑客户，不能及时看微信，收到报修电话也没办法及时通知给售后部门客服人员，导致中间消息传达时间较长，甚至会出现漏掉报修信息的情况，维修工上门不及时，产生很多客户投诉，非常影响之后的续约合作。但通过售后管理系统让维修管理公司的管理工作不在繁琐、停滞不前，变得简单、快捷、有效率，并且能节省人力和财力的成本。比如：实现客户扫码报修，让售后管理员直接派单，又能准确知道维修工跟进进度，同时业务员也能查看报修订单。通过标准化售后服务流程和透明化监管，提高服务质量，简化和透明管理报修服务的整体流程。

拿空调来说，简单一点的故障靠工具就修好了，但因为客户不懂型号，报修时不能准确描述型号及相关参数，前期沟通不到位，售后维修工不清楚即将上门维修的型号情况，如果要更换零配件，有可能没有带上匹配的备件，只能检查判断后，再预约第二次维修。整体时间过长了，客户的体验感差。在安排维修工后，售后管理员不能及时了解跟进进度，比如是否上门、维修进度如何、是否正常完成、服务质量如何、客户反馈情况等。因此，我们要求维修工在工作群反馈维修进度和结果，但群内消息多，客服管理员看不过来，也无法准确和及时判断。这样复杂的沟通和服务跟进方式，在公司内产生了非常大的内耗。

我们可以结合公司实际情况，根据业务需求对系统设置做细节调整，使系统更符合我们的业务逻辑。同时我们可以把合作客户的产品/备件信息、我们的服务人员、维修种类、金额等提前录入售后系统，通过一物一码管理设备。客户现在只要扫码就可以进行报修，设备型号自动带出，减少报修时的产品基础信息辨别和沟通成本，帮助客户快速完成报修。客户提交报修工单后，系统直接推送消息给管理员和业务员，管理员会立即安排维修工去现场，不会因为业务员的繁忙而忘记或延时报修，极大的缩短了报修时间。售后管理系统支持不同角色使用，我们可以设置不同的管理权限。比如售后工程师app端，只要客户发起报修，维修工基本2个小时之内就能到达现场，响应及时，操作流程也很规范，及时解决客户的设备问题，客户满意度明显提高。

售后管理系统可以查看每个维修工的接单数据，售后管理员在派单之前，可以先查看各维修工的接单情况，再合理派单。维修工到达现场后，需在系统进行拍照打卡，确认到达，售后管理员这边马上就能收到到达提醒。如果维修工没有及时到达现场，系统会自动给管理员推送工单超时的消息通知，售后管理员就会立即提醒师傅。维修工在现场的维修操作，都需要实时记录到系统工单里，比如空调损坏原因、是否立即维修、是否需要回公司制定维修方案、用了哪些备件等。售后系统支持数据共享，管理员可以实时查看维修工到达时间和服务进度。通过系统规范了售后服务流程，能有效监管维修工的服务，出现问题能有数据溯源。总的来说，通过售后管理系统，公司能够打通内外的业务，降低内耗沟通问题。售后系统能把工单数量、维修产品、备件库存通过可视化数据看板汇总显示，还可以分别查看报修工单状态。我们管理层能清楚的看到每天报修客户是哪些、有多少报修订单，每个维修工接了多少订单，减少了统计核算的时间，管理人员有依据了，也可以根据数据情况及时做调整。除此之外，公司售后服务管理效率的提高，能让老客户感受到公司的高效规范的售后服务，从而实现转介绍，把公司推荐给其他的公司客户，进一步推进公司新业务。