工单系统在企业售后服务中的定位是连接与协作。并且响应和处理的时效性仅次于在线会话，但可以串联更多节点，处理更复杂的售后现场服务场景，实现事件跟踪和服务流程管理。工单系统是客服售后管理系统的核心模块，给前后台架起了一个沟通桥梁，跨部门协同、跨企业协同。实际上，工单系统的应用具有很强的通用性。适用于部门级应用，比如医疗器械运维管理。也适用于全企业级应用，贯通客服、运维、产品、研发等跨部门甚至上下游合作伙伴的跨企业协同。

工单系统的用处

一、管理客户服务流程

1、有记录，无遗漏，可追溯

2、控制过程，衡量结果，贯彻SLA服务质量协议

二、连接客户，拉近客户与企业的距离

1、全渠道连接客户，统一受理服务请求

2、终结各种服务渠道，有效管理服务请求

三、内外协同，穿透组织边界

1、现场调度，前后台沟通，跨部门协同

2、跨企业协同，上下游服务资源整合，产业链打通

工单系统功能

1、多渠道工单接入

多渠道发布工单，邮件生成、APP、微信、API等。

2、在线客服系统

在线客服解决及时性问题，延时问题发起工单。

3、工单自定义

工单类型、模板、表单、状态、组件个性化定义。

4、工单自动化

工单系统支持预设自动化任务场景，实现工单自动流转。

5、工单审核

发布和结束工单可加入固定审核流程或审核组件。

6、子工单/工单关联

工单可无限添加子工单，同级别工单可相互关联。

7、工单回访/满意度

工单结束后，可自动触发多种形式的满意度调查。

8、SLA服务等级

优先级不同、客户身份不同则紧急程度不同。

9、内部沟通/协作

高效内部协作交流专区，一键创建工单群组。

10、完整API开发接口

工单管理、单点登录和组织架构API，可无缝集成。

11、数据报表

工单数据、客服数据、满意度分析，一目了然

售意达工单系统主要用于企业内部工作任务管理与项目协作，以及对外建立标准化服务流程，可以实现工单创建、智能分配、内部工单流转，智能客服工单系统，让售后管理系统团队协作更高效。工单系统可以对相关问题进行有效地维护、处理、追踪，最终将问题处理完成，给到客户一个完美的解决方案。全面为企业客服处理过程进行优化，合理分配客服任务，自动派发工单，将企业的工作效率提升一个档次。