现在很多客服系统都有工单管理系统的功能，操作也很灵活。企业可以直接通过报修客服系统中的工单模板进行配置。根据企业自身业务需求设置规则后，只要新建一个工单，售后服务管理系统就会判断是技术工单还是投诉工单等等。并自动转到相应的处理部门进行分配，被分配的员工也会收到消息提醒，无疑提高了问题处理效率。工单提交后，客服或用户可以实时跟进工单处理进度，保证工单能够及时处理，也有利于节省双方的时间和沟通成本。

一般来说，企业可能涉及多种业务。如果是手工记录，可能会有遗漏等。，且难以控制优先级，导致问题处理效果差，用户体验差。而通过工单系统预设的规则，可以自动划分工单的类型、紧急程度以及涉及的部门人员，可以有效减少分配时间，加快处理速度，提高工作效率。

就客服工单系统而言，其使用场景一般涉及售前咨询、售后处理和投诉建议等。因此，它不仅可以在客服与用户沟通中遇到无法立即解决的问题或投诉时，创建工单供客服或用户处理，还可以在销售前根据用户需求创建相应的工单，并分发到销售进行跟进。

客服知识库的建立，不仅能帮助客服人员收集、整理产品说明，客户常见问题等，还易于企业分享资讯、实现内部知识协同及对外产品宣传。企业客户服务中心作为最贴近消费者的机构，不仅是企业连接客户的桥梁，也是企业了解市场需求、优化企业产品的关键。因此，需要建立一个智能完善的企业客服中心来改善企业运营，而一个庞大的客服中心自然离不开客服知识库的建立。

首先知识库的建立，可以帮助客服为用户解答疑惑，能够在最短的时间内为用户提供想要的资讯，其次是提升企业内部协作的效率，很多企业业务繁多，而客服接待用户时可能会出现跨业务情况，这时可以通过知识库查找，为用户提供帮助，最后是降低员工培训成本，员工可以一边上岗工作，一边通过知识库加深对企业产品的理解，减少了大量前期培训的时间。

售后服务系统智能客服知识库不仅为用户提供外部帮助，也为企业提供巨大支持。不仅可以帮助客服为用户提供服务，改善用户体验，提高用户利用率和客户满意度，减轻客服压力，还可以营造内部学习交流氛围，实现产品信息和企业信息的实时同步，促进员工成长，提高员工服务专业性，为企业创造更多收益。