医疗器械售后管理系统面向售后服务、现场服务管理的本地化应用，核心模块包含在线客服、现场服务、配件管理、费用结算、设备全生命周期管理、服务营销等。

随着人类健康需求的增长，医疗器械产业被称为朝阳产业。它是世界发达国家竞争激烈的领域。在我国老龄化社会和国家政策层面对行业的支持下，医药设备市场迅速发展起来。随着全球居民生活水平的提高和医疗保健意识的增强，近年来对医疗器械产品需求不断增长。医疗设备的使用不仅关系医院和机构的产出，更切实关系到患者的生命安全和研究的成果，因此无论是对于客户设备的被动型服务还是主动性服务，通过数字化技术来提升服务的及时性以及提供更精准的主动性服务，都成为了行业的大势所趋。

设备仪器乃至几乎所有的医疗器械，对设备全生命周期的管理要求都比较高，利用数字化系统可以完整记录完整的医疗设备信息，以售意达售后服务管理系统为例，可以在系统中为厂商提供包括型号、经销商、最终客户、质保时间、出厂日期等完整信息档案，从而在线管理设备从出厂、安装、维修到报废的全生命周期，实现设备信息可追溯。对于行业来说，设备和客户全生命周期的管理可以帮助企业掌握设备所需的试剂的种类、客户试剂的消耗情况、试剂的库存，以针对性地进行试剂营销。

对于被动型的服务，设备故障一次性修复率是医疗设备行业维修的重要指标之一，引入数字化系统将有效提升这一指标。以领域知名企业科华生物为例，通过与售意达智能售后服务管理系统的合作，通过在线考试培训体系，提高了人员技能，保证了服务质量，通过知识库、历史维修记录、SBOM等数字化工具，提高了工程师问题一次解决率。

1、延迟设备正常运行时间

整合IoT实时远程监控设备运行情况，异常状态及时报警，主动触发维修工单

根据维修师傅的技能、位置、负荷等因素，自动分派给合适的工程师

2、多渠道整合

全面整合多渠道，便捷客户咨询、自助预约等服务，统一服务标准和服务延续，提高问题解决率、服务效率

3、优化现场服务

服务工程师可基于移动端在线化办公，查询工单、反馈状态、填写服务报告

在现场遇到疑难问题，可以通过视频的方式直接连线总部的工程师，远程指导操作

工程师可基于移动端进行备件领用，并可实时跟踪备件使用、退回和旧件返厂情况

4、寄送修闭环管理

打通用户、厂家和物流公司，提升效率、跟踪全过程

用户自助发起寄修申请，厂家受理安排物流取件

5、AI赋能设备诊断

基于AI知识图谱，沉淀医疗器械故障维修图谱，赋能客户在线自助诊断问题，以及工程师精确定位故障原因和维修方案

6、维保及时化

根据合同/保修政策设置维保规则，自动生成保养任务提醒和服务工单

管理维保合同及对应的服务权益、维保计划，指导服务开展，提醒维保合同续约和销售

7、团队精细化管理

为客服和工程师打造能力画像，同时通过培训、考试、排班、监控、质检、绩效全流程闭环实现劳动力优化

8、资产全生周期管理

提供完善的资产和备品备件全生命周期管理，打通质保、派单流程，接入IoT设备监控，提供统一工作台，业务高效流转

在行业比较注重的主动服务方面，以售意达系统功能为例，可以帮助企业管理维保合同及对应的服务权益、维保计划，指导差异化服务政策的执行。根据合同或保修政策设置维保规则，售后服务管理系统能够自动生成保养任务提醒和服务工单，下派给指定的工程师进行服务，进而有计划有周期地开展主动服务，提升客户的服务体验，同时还能指导合同的续保，挖掘更多增值服务。