在我们的售后服务团队中，有很多是属于外派人员，在客户现场进行服务。这类人员经常需要面临这样一个问题，就是当客户投诉或者在服务过程中遇到问题时，需要对服务人员的工作进行监督管理。 一旦发生投诉或问题，就需要及时向客户反馈解决，而不是把问题抛给当地的销售团队或者服务人员去处理。 而如果仅仅是通过电话进行回访或者监督，由于现场人员的流动性大，很难掌握工作情况。在这样的情况下，很多时候就需要通过系统进行管理和控制。在售后服务管理软件中，可以很好地解决这个问题。它能够做到实时监控、在线统计、服务评价、绩效考核、售后服务报表等功能。 它能够帮助企业及时掌握服务进度和工作状态；为公司领导提供更加全面、科学的售后服务管理信息；帮助企业提高对现场服务人员的监督和管理水平；最终让客户有更好的体验和满意度。

一、实时监控，确保工作状态

现在很多企业都会有专门的售后服务系统，帮助企业对现场服务人员进行管理和监控。可以对其工作进行实时的管理，确保他们在工作时的状态。 如果现场的服务人员发生了问题，需要第一时间把问题反馈给系统，同时也可以直接通过电话对其进行提醒； 当服务人员出现违规操作时，也可以第一时间把信息反馈给系统，避免他们继续犯错； 对于服务过程中遇到的疑难杂症，也可以直接通过系统来寻求帮助； 在现场的服务人员，可能会遇到各种突发事件或者突发情况，例如天气原因造成机器不能工作、机器出现故障无法工作等。 系统能够实时跟踪这些信息，以便公司领导和管理者及时了解现场情况以及人员的工作情况。

二、信息共享，方便管理

现场人员是需要有一个记录的。比如说，哪个客户的某个产品出现了问题，需要在当地解决。而解决完之后，需要进行相关记录，或者是把相关的信息记录下来。 以往这种信息往往是靠人来完成的，一个人可能很难记住那么多的客户和问题，这就导致了很多时候信息的丢失或者是记录不准确。而通过售后服务管理系统可以把所有的数据集中起来，形成一个整体。所有的服务过程中产生的信息都可以在系统里面查到，并且把这些数据按照时间线进行展现。这样就能够在一个系统里面全面地掌握客户的整个服务过程、服务质量以及各个部门之间的协作情况，方便管理和监控。 而这些数据都可以通过系统自动生成报表，无论是对客户满意度还是对公司领导都非常有用。如果是传统方式管理的话，这种数据量是非常大的，而且需要花费大量的时间来整理和分析。

三、绩效考核，提升服务质量

在售后服务中，会有一个客户满意度的评估，而这个评估就是客户满意度评估系统。它能够通过对服务人员的评价打分，来督促现场服务人员不断提升服务质量，同时也可以通过服务质量考核，对现场服务人员的绩效进行考核。 这个考核系统有多个维度，可以根据不同部门或者不同岗位进行设置，让整个团队或者员工的工作都变得更加规范和有标准。通过绩效考核能够很好地调动现场人员的积极性和主动性，进而提高整体服务水平。 售后服务系统对于现场的管理作用是非常大的，不仅可以帮助企业及时掌握现场情况，也能够提升客户体验度和满意度。同时还可以帮助企业实现内部管理和控制，最大限度地降低成本。如果能够将这些功能很好地利用起来，会给企业带来非常多的好处。当然也有可能会带来新的问题和挑战，但这些都是在系统的设计和管理中必须要考虑到的问题。