服务网点管理，是企业的一项重要工作。企业服务网点的分布范围较广，有服务区域服务商等等，这些不同的地区有着不同性质和功能的服务网点。这些服务网点需要根据自身的特点，进行合理的管理，将这些分布在不同地区且性质各异的服务网点进行统一化管理。售后服务管理系统如何管理服务网点？目前，企业对于售后服务工作还没有完善和成熟的解决方案，企业对其管理流程、方法等方面均没有统一标准及规范要求。这就造成了企业无法高效的完成售后服务工作任务，甚至在某些区域也出现了服务网点与服务商之间相互推诿扯皮、推诿责任情况。针对以上现状，为更好实现售后网络布局规划及提升企业形象和服务水平，需从建立统一规范、合理可行的网络布局方案、完善售后服务管理系统等方面入手，提高售后服务网络布局与建设。针对上述情况及问题提出以下解决方案中仅包含理论分析部分）：

基于对国内外大量售后行业管理现状研究及实践总结（以软件企业为代表）提出此解决方案；同时提供售后服务系统软件开发相关需求分析、售后管理系统建设实施过程中遇到问题分析、售后网络布局规划等需求。

1、统一规范、合理可行的网络布局方案

网络布局方案主要包括以下内容：

（1）根据企业自身发展需要，结合当地市场状况及相关政策规定，制定出具体的网络布局方案；

（2）网络布局所涉及到的服务网点类型和数量；

（3）各服务网点功能、作用，包括日常工作、维修项目等；

（4）服务网点所涉及到的相关服务人员信息等；

（5）网络布局的基础建设等内容。

（6）建立网络布局管理平台。

2、统一标准与规范的售后服务流程

售后服务工作的流程包括售前准备、售中服务，事后的总结。

（1）售前准备：对用户信息进行采集与整理，建立用户信息数据库并及时更新；

（2）售中服务：在客户报修后，及时进行处理，并向客户提供相应售后服务；

（3）事后总结：在对客户报修过程、解决问题、售后服务过程中，进行全面分析，形成相应报告。

（4）对售后活动的跟踪和记录。

对以上步骤进行统一标准化与规范化后生成标准的服务流程表。

3、完善的售后服务管理系统

（1）完善的服务网点管理体系：为服务网点设置一套统一的售后服务管理体系，对服务网点进行科学、规范、高效的管理，建立一套完整且科学的服务管理体系。

（2）完善的售后服务质量监督体系：通过建立完善售后服务质量监督和考核制度，从服务流程控制、服务质量控制、信息反馈等方面，提高员工对售后服务工作的重视程度。

（3）完善售后人员培训体系：通过售后服务人员培训考核制度，不断提高售后服务人员的技术水平和服务质量。

（4）规范客户资料信息录入：在统一信息录入上要规范操作。

（5）完善售后报表体系：通过报表分析出企业实际存在的问题及对企业以后发展有帮助的内容。

（6）建立企业售后技术支持中心：根据企业实际情况建立一个售后技术支持中心，以解决各地区或区域出现的技术问题和故障。

（7）完善客户管理：通过售后管理系统对客户档案的管理、用户分类等，为客户提供更为个性化与人性化的服务，并对潜在市场进行预测，从而提升企业市场竞争力。