在互联网时代，企业客户和消费者都被智能机器人占领。 据《2021年中国客服机器人市场研究报告》显示，2020年中国在线客服机器人规模为4.7亿左右，同比增长25.7%。 其中，电商、教育、医疗等行业的客户服务机器人市场渗透率超过80%。 同时在疫情影响下，消费者对在线交流的需求也大大增加。 在客户运营方面，我们也经常遇到客户说到问题就来问客服人员的情况。 “我们也很想提升服务质量，但怎么才能做到更好？”“你有什么经验可以分享吗？”“你是如何解决这个问题的？”

…… 这些都是客户在使用智能售后客服系统后产生的需求。 当遇到问题时应该怎么做？ 让我们来看看一位来自广州一家企业的用户分享吧。

1.使用平台智能客服，提升客户满意度

对于一些企业来说，客服团队通常由多个部门组成。 在传统服务中，我们经常遇到客服不及时、服务态度不好等问题。 这些问题都是客户的抱怨之处，但这些投诉会让客户的利益受损。 我们经常用“智能客服”来帮助解决这个问题，它可以实时收集客户的诉求并在线及时回应。 在客服方面，我们公司使用平台的智能客服机器人，通过机器人解决了大量客户售后反馈问题，大大提高了员工满意度。 目前，我们已经将客户满意度从原来的40%左右提升到60%左右。

2.利用智能 CRM平台，提升销售转化能力

（1）工单管理：实现数据自动化，智能匹配，提高销售转化能力 “之前使用的系统不能实时了解客户需求，因此无法及时满足这些需求。 现在我们的售后管理系统可以在一天内收到所有信息，并对其进行分析和管理。 （2）智能销售团队：提高销售转化率、增加客户数量 通过销售团队，企业可以及时了解到客户需求并及时响应，从而实现高转化率； 此外，企业可以通过设置自动化营销策略来提高用户的参与度，并根据数据分析优化营销策略。 （3）智能客服：节省客服成本，提高运营效率

3.使用工单系统，促进企业管理能力提升

从用户体验的角度来看，使用工单系统可以帮助企业在运营过程中更加注重客户体验。 当用户投诉时，客户服务中心和工单管理部门之间可以进行有效沟通，并协调解决问题，从而减少投诉事件。 当我们了解到这个问题后，公司就对客服进行了调整。 通过使用工单系统，客服在处理投诉事件时可以直接在售后管理系统中查看投诉详情、记录工单处理进度、实时跟踪处理过程。 同时，公司还要求员工及时反馈用户的需求和意见。 此外，公司还对整个售后业务流程进行了规范和优化，从而使客户满意度提高了很多。