如今，家电行业竞争加剧，依赖用户人际网络辐射的新增用户增速在降低，这对新型移动家电电商平台的发展提出了新的挑战。除了产品的技术创新，服务质量的提升也成为众多家电品牌展开差异化竞争的突破口。然而，目前家电行业提到服务，很多人的第一反应是售后服务质量差，售后服务过程中的“乱收费”、“滥收费”等问题，以及“无中生有”、“小病大修”等问题。这也导致很多消费者对家电售后的不信任，很多消费者不愿意再买，品牌也很难留住客户。基于此，国内售后管理软件开发商深入分析行业痛点，探讨售后服务数字化解决方案，有望为家电行业售后服务升级提供有意义的参考。

在新型移动电商行业的领导者看来，提升服务平台运营质量，为商家和消费者提供更便捷、更具性价比、更精细化的售后服务，是打破局面的关键。

统一售后服务管理

(1)自助申报和核对用户订单可以提高服务效率和用户体验。基于微信微信官方账号的客户入口解决方案，让客户可以直接在微信官方账号进行提货单，并跟踪进度。客户自助提货单避免了客户反复确认的环节，节省了时间；同时自助跟进工单，让客户及时了解进度，避免客户反复沟通电话了解进度的情况，提升客户体验。集成是售后服务流程管理中一个很重要的功能。公众号基本每个企业都有，那么售意达提供售后服务管理解决方案，可以让企业在公众号中与客户进行售后互动。

(2)业务流程完整可记录，服务全过程轨迹可查，各状态服务明细可准确定位。服务实现了维修服务的产品型号、具体位置、功能点等全过程的记录。根据系统记录的数字信息，业务部门可以分析不同产品的维修损坏情况以及相应的规律。及时将维修数据反馈给R&D部门，R&D部门可以有针对性地提高产品质量，从而形成促进售后质量提升的良性循环。

(3)自动派单无需人工筛选，全程一键派单。智能调度省去了查询多个Excel文件的操作，实现了不同产品线各种问题的调度，大大提高了调度效率，避免了主观因素造成的多个商家、多个服务商之间的不平衡。 在移动工单的功能方面，通常来说与PC端的工单系统没有太大的区别，只是由于操作方式的不同，可能移动工单系统更适合于处理和跟踪工单。

(4)全渠道客户接入，统一客服工作台可以处理渠道触达的客户。无论是客户呼入还是在线咨询，基于售后管理系统解决方案，可以将多个系统集成到一个工作台中。因此，客服可以在一个产品界面中看到与某个客户相关的所有设备维修订单、安装信息等等，从而提供非常流畅的服务。

(5)数据分析使能业务，各种数据记录清晰。虽然好用的售后服务系统软件帮助我们解决了不少问题，但是服务的质量的高低很大一部分会受到售后服务人员的影响。 售后系统与BI工具相结合，涵盖了所有业务流程以存放数据。针对原始业务数据的全生命周期归档，提供关键时间节点和高价值分析结果，直接存入系统档案管理。大数据屏可以轻松整合上门服务、400热线、备件进销存系统等多业务数据。配合视觉特效，综合展示分析，让决策更加敏捷清晰。数据中心连接工单系统、在线客服、呼叫中心，打破数据孤岛。

目前家电行业进入存量市场，竞争越来越激烈。许多家电企业借助数字技术寻求转型和新的利润来源。一度被忽视的售后服务附加值成为新的改革力量。通过数字化售后服务管理系统升级后的售后服务体系将使店主消除这些后顾之忧，更加专注于产品的核心，为消费者提供更安心的优质产品。想做好品牌，就要比已经是品牌的同行做更多更好更精细的服务。虽然企业家需要以建立一个好的品牌为目标，但他们应该从“好的服务”开始。好的服务造就好的品牌。