当客户感受到所使用的产品或接受的服务没有达到预期时,就会抱怨,甚至投诉。导致客户抱怨的原因多种多样,因时而异,因人而异,很难一一列全,但在一般情况下,客户抱怨主要集中在产品问题和服务问题两大方面。目前,制造企业的售后服务面临着需求受理不及时、人工派单不规范、备件管理不科学、上门服务不到位、业务数据沉淀难等诸多困难。抱怨是促使我们改善服务的动力。面对这些问题,售意达为制造企业提供了售后管理系统解决思路。
1、需求端:支持系统自动接单,自动分配工单,智能调度;
2、服务器端:工程师统一管理,轨迹跟踪,行程透明;
3、数据端:支持传统的离线流程可视化、洞察报告分析等。
4、备件:支持仓库分配、仓储管理等。
数字化转型势在必行,但在体验经济时代,重叠的宏观经济不确定性增加了风险,制造企业找到撬动转型的关键支点显得尤为重要。比如空调产品的季节性属性极强,客服需求呈现明显的季节性差异。某空调领导品牌,春秋两季每天都有上百个咨询服务电话,夏冬两季每天最高可达万通,给客服团队规模控制和服务质量控制带来极大挑战。全渠道客服报修系统,通过系统机器人的应用,减轻高峰客服压力。同时将复杂需求分配给人工坐席,将大部分简单问题交给机器人解决,使客服接通率提高一倍以上,为企业节省近60%的客服成本。
售意达售后服务管理系统全渠道客服报修系统,依托大数据、人工智能、融合企业微信等技术,将在线客服、工单系统、派工系统、设备备件管理整合在一个统一的平台上,为制造企业提供全渠道接入、全场景覆盖的客户服务。
制造业遵从“严谨就是关爱”的服务理念,就必须按照售后管理系统标准服务流程来做。如果售后服务顾问能够遵循每一个环节的服务标准,就能够超越客户最低限度的期望,满足客户要求,实现客户满意和忠诚。制造业维修服务实现流程化管理,可以体现出“顾客为中心”的服务理念,展现品牌服务特色与战略,让客户充分体会有形化服务的特色,以提升客户的忠诚度;以售后系统标准化、统一化的作业标准,规范所有服务网点,面对客户的服务行动;通过核心流程的优化作业,提升客户满意度,并提升服务效益。