导读：分享这篇文章的目的是提醒想要上智能客服售后系统的企业，需要认真选型，否则采用了看似先进的系统，采购费用是花费了不少，但是效果不一定是您想看到的，还带来更多的售后投诉电话，这样子做真的太不划算了。

　　当前，智能客服广泛应用于各类场景，给人们带来不少便利的同时，也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象，给消费者添了不少堵。有网友表示，“有时智能客服就是在挑战人的血压。”(8月3日 《中国青年报》)

　　近日，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，在参与调查的消费者中，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。遇到过上述问题的人中有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不够智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2%。

　　随着互联网技术的不断进步，人工智能逐渐运用到市场上，智能客服便是典型的人工智能运用表现，电商平台上的智能客服最为突出。然而，智能客服却屡遭消费者投诉，智能客服不智能是其最大问题，极大降低了消费体验。

　　诚然，智能客服作为数字化时代的新兴产物，大大降低了商家雇佣人工客服的成本，在一定程度上也方便消费者快速有效地解决问题。但是智能客服始终停留在机械化的数字应对层面，对于消费者特殊或者稍微复杂的需求时常难以满足。智能客服的答非所问常令消费者苦不堪言，两者每一次的交流都像一场“较量”，即使只是一个小问题也要耗上许多时间与智能客服周旋，才能找到解决之道。若是想找人工客服通道，又是一番折腾。

　　产品的售后服务对于商家的发展具有不可忽视的作用。如果说产品本身质量过关，满足的是消费者的物质需求;那么售后服务则聚焦消费者的精神需求满足。为降低人力成本，用并不智能的智能客服“打发”消费者，在一次次斗争中，消费者对商家的热情终会消磨殆尽。即使是其备受青睐的产品，也难以挽回消费者。

　　商家若要提升消费者体验及满意度，必须首先解决智能客服不智能问题，建立完善的售后服务体系。解决智能客服不“智能”问题，需要完善其“知识库”，改进语义单一机械化解读缺陷，更加快速地解决消费者问题。一键转接功能应落实到位，帮助有需要人工服务的消费者一键到位，而不是为了节约成本设置障眼法，和消费者玩捉迷藏游戏。同时，老年人服务应更上一层楼，为其提供简单便捷的智能服务将极大方便“银发一族”解决产品服务问题，提升其消费体验。

　　智能客服与人工客服从来不是互相取代的关系，在数字化的互联网时代，商家应充分认识到二者是互相配合的搭档，智能客服注重于快速、便捷式解决普遍问题，人工客服专注解决消费者特殊需求问题。双方合力，为消费者提供全方位售后服务，提升消费者对企业的满意度、信赖度、忠诚度。

　　文/黄梦云 (广西大学)

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