工单系统是现代企业管理的重要工具之一，其主要功能是协调和分配不同职能部门、团队和员工在企业内部的工作任务，以确保业务在高效、和谐和有序地运作。其中，售后管理系统协作是工单管理建设的核心，它的建立使团队成员在共享平台上可以轻松地交流信息和处理相同的问题，从而更好地协调各项工作，提高工作效率。

售后管理系统的工单管理可以提供派工单、维修工单等各种工单类型的管理功能，支持分配、跟踪和结案维护。工单管理系统通过降低工作耗时和提高工作效率，可以节省企业大量的时间和人力成本，从而获得显著的收益和增长的盈利。工单系统想要真正的运转并起到管理企业的作用，工单流转功能就必须应用得得心应手。很多企业不明白工单流转中的主要思路，只是简单的利用工单传递任务而已。工单流转的基本思考方向是应该帮助企业解决高峰时期或平常期解决企业任务或事项的处理效率，是为了提高工单处理的即时性，给客户更好的体验，企业工单在流转过程中一般还需要同步提醒受理人对工单进行处理。

工单管理系统工单流转的基本环节：

1、工单创建

当一个工作任务需要被执行时，通常会创建一个工单来描述这个任务，包括任务的详细信息和相关的处理流程等。

2、工单分配

根据任务的性质和紧急程度，将工单分配给相应的处理人员或者团队来负责处理。这通常涉及到售后管理系统对工单进行优先级排序和分派人员的决策。

3、工单处理

处理人员根据工单中的任务描述和处理流程，按照预定的步骤来处理任务，并记录处理过程中的所有相关信息。

4、工单审核

在任务处理完成之后，需要进行工单的审核，以确保任务得到了有效地处理。审核可以由一个专门的审核人员或者团队来完成。

5、工单关闭

当任务得到了有效的处理并通过审核后，工单可以被关闭。关闭工单意味着任务已经完成，并且工单中包含的信息可以被归档或者删除。

工单流转按什么原则？

1、按照服务水平协议原则

根据企业与客户之间所达成的SLA协议来处理和分配工单。根据工单管理系统的SLA协议中的约定时间和响应时间来安排任务的处理优先级和时限。

2、时效性原则

根据工单的紧急程度和处理要求，设置合理的处理时限和响应时间，确保工单及时处理并及时反馈。

3、优先级原则

根据工单的紧急程度、重要性和影响范围等因素，设置不同的优先级，按照优先级顺序进行处理。

4、责任性原则

根据工单的性质、业务范围和处理流程，确定责任人和责任部门，确保工单得到专业化的处理和跟踪。

5、配合性原则

对于需要跨部门、跨岗位合作的工单，需要建立良好的沟通协作机制，保障工单能够顺畅地流转和处理。

工单流转的主要方式：

1、手动派单流转

工单的流转方式主要是手动派单流转和自动流转。这里先来讲讲手动派单流转，从字面理解，手动派单就是指客服人员或管理员创建工单，并指派给对应的受理客服或客服组，指定的工单受理人完成工单处理操作后再指定一下级工单受理人，直到工单完成处理。这种方式全程手动转给下一位处理人，优势是比较灵活多变，坏处就是流程长，效率相对较低。所以，这种方式一般只适用于组织架构简单、业务流程单一的企业，因为流程一旦复杂，在派单过程中就容易出现错误，更加耽误问题的解决。

2、设置自动流转

工单自动流转相对于手动派单要有优势一些。绝大多数的工单管理系统都是通过工单触发器来实现工单的自动流转的，也有一些售后管理系统是通过工单模板、工单自动任务、工单SLA服务目标等功能来实现的。虽然不同系统在功能叫法、操作流程等方面都会有一些差异，但工单自动化的核心在于工单自动流转规则的设置。一般来说，工单自动流转规则的设置是由触发事件、触发条件和触发执行操作构成的。

在工单流程模中，我们将工单过程的最小单元整合到处理组中，因此根据流动逻辑将工单迁移到处理组后，工单分配就是解决了如何匹配相应处理器的问题。工单的分配可以分为三种形式，一种是由专门人员在不同处理人员手中分配；二是当工单转移到处理组时，用户根据自己的情况主动接收工单；三是售后管理系统对分配逻辑进行设计，并自动按照设定的逻辑来分配工单。在这里，为了降低工单过程逻辑的复杂性，我们将最小工单过程单元集成到处理组中抽象出来，通过设计主流程和子流程，直接解决了传统工单链流的效率和协同问题，使工单过程更加简单，处理方式更灵活，协作效果更高。