在数字化时代，越来越多的企业选择将售后管理系统结合数字化工具进行部署，因为在企业的整个售后工作中，售后服务和客户维修服务是很重要的两个部分。之前讲过要建立售后服务中心，需要对客户进行分级分类和匹配不同等级的工程师，派工机制可以是派工方根据客户分级和维修能力进行匹配，也可以是由客户自己选择维修工程师来响应。如果客户分级和维修能力都没有达到理想状态，那就只能由工程师响应派工了。因此售后管理系统在实现派工机制时就可以用到这套系统上了，售后服务中心和工程师可以通过售后服务管理系统来绑定联系方式。对于一个售后中心来说，最常见的工作模式就是按照客户分级来进行派工：

1、客户分级：针对不同等级的顾客应该派不同等级的工程师；

2、维修能力：根据订单来匹配相应等级的维修能力；

3、服务优先级：按照最优先级从高到低依次分配给工程师，且这套系统会实时更新各级别的派工信息。如果是高级经理级以上可以选择根据订单来分配给高级别工程师。

现在很多售后管理系统都支持与工单系统打通数据互通，这样售后中心就能实时跟踪各级别工程师派工情况。如果是高级经理级以上可以根据订单进行自动派工，这个也是售后管理系统主要功能之一。

一、客户分级

很多企业会把所有客户进行分级，从高到低依次排列。在这种情况下，可能会有部分客户没达到需要工程师响应的级别，这部分客户就需要进行派工。虽然这种方法比较合理，但它不能完美地解决问题。因为在这种情况下可能会出现两种情况：一种是由于该工程师没有达到响应等级导致故障得不到解决；另一种情况是该工程师可以解决而客户自己却放弃了服务。所以在这种情况下，最好能做到一个标准，这样才能保证能够将问题妥善解决。

二、维修能力

1、可以根据顾客的订单来分配维修工程师，这点在大多数系统中都是这样操作的。同时也可以让顾客自主选择工程师来响应，不受维修能力限制。

2、根据订单来匹配相应的维修能力，也就是可以根据用户购买的设备类型（设备的功能和配件）、所需服务类型（故障维修等）以及相关指标（维修时间等），根据这些指标对用户进行判断。如果客户按照这个标准选好了工程师，那么这个工程师就能使用对应级别的维修能力进行响应。

三、服务优先级

根据服务的重要程度从高到低依次分配给工程师，这样能提高工程师接单的积极性。

四、派工流程管理

售后管理系统是将所有的售后事件统一进行记录和管理，它包括整个派工流程和整个项目派工过程。一旦订单发生变化或者客户的维修能力不符合需求，系统可以实时地提醒售后人员。对于一些特殊情况，比如遇到突发事件，还会有一套专门的紧急处理流程。当有特殊情况时可以快速派工到需要帮助的工程师手上。当然售意达系统也支持在后台直接查看每个工程师的派工情况，还支持按照工程师级别来对每个工程师进行排序和分工，比如高级经理级以上就可以多派一些高级工程师来处理。售后管理系统的这个功能非常好用且能减少很多问题，对于提高售后效率来说也是非常重要的。

五、数据报表分析

很多企业选择将售后服务管理系统与工单系统进行打通，这样不仅能实时追踪每个工程师的派工情况，还可以将所有派工情况都进行统计分析，帮助企业更好的优化人员配置。售后管理系统中的数据报表功能就能为售后工程师提供高效的数据分析报表。以上就是售后服务管理系统在使用时需要注意的地方了，它帮助企业解决售后服务管理的难题。售后是企业快速提升竞争力和美誉度的重要方式，能快速提升售后效率就能在一定程度上节约成本、提高企业竞争力和客户满意度。希望本文对你有所帮助，欢迎分享给更多需要的朋友！同时也欢迎大家留言参与讨论。