在企业服务过程中，产品的质量问题、售后问题一直是企业关注的重点，其中售后服务作为一个比较容易被忽视的环节。售后服务是企业的重要利润来源，尤其是传统企业中，售后市场非常重要。因为企业售后市场关乎企业产品的质量和用户服务体验。因此，售后管理系统服务体系建设是企业管理的重中之重。以客户服务为核心的售后市场是产品的生命周期。在企业新的产品开发周期内，售后市场需要通过不断的功能迭代、用户体验、售后服务方案定制等环节完善产品功能和优化产品结构。

一、用户服务流程

用户在购买产品时，一般会与厂商进行简单的沟通，了解产品的性能情况，同时，厂家也会提供一些技术支持，售后服务工作就是在这种服务的基础上，再进行售后服务，最后，客户会再次选择厂商或是与厂商进行合作，对厂商售后服务人员进行培训。例如企业销售人员，需要通过售后服务人员的服务流程，对客户提出订单需求，进行售后服务人员的选型。例如，当设备出现故障时，客户会先拨打服务电话咨询，此时，售后人员会将服务时间及收费标准发送给用户，选择继续等待，之后再根据工单信息进行联系。若双方都没有联系到，这时，客服会联系客户，电话联系上门查看故障。企业可以通过建立回访机制来实现主动反馈信息，让客户知道企业及客服对其进行指导并跟踪服务情况的出现、处理等行为。也可将客户回访系统设置为企业售后用户系统，将回访数据和历史反馈单形成客户档案保存至系统中以备后续了解客户对企业售前服务的反馈信息，可以更好地了解到用户对于服务满意情况，更好地为客户服务提供更好地用户体验。

二、用户的售后问题反馈

售后问题的反馈环节可以分为：问题登记（主要包括产品问题、维保问题等）、售后处理反馈等。1)产品问题：主要包括：整机故障、配件问题等，产品型号，品牌名称;//品牌型号；产品质量；整机故障代码；主要部件情况及缺陷。2)用户反馈：对客户售后的各种问题进行登记，并提交维修工程师及用户联系方式，同时也可以进行留言功能的统计和管理，便于及时了解服务情况。主要包括销售人员跟进用户情况、售后服务方案执行情况以及售后服务满意度等。2)维护人员处理：根据相应的管理规则进行处理。售后服务过程中产生的客户问题都需要及时回复到领导以及售后部门，由部门统一处理。避免在维修过程中产生额外增加企业成本和沟通成本的环节。3)销售记录：从用户收到售后服务反馈并申请产品订单后的数据统计过程中，如果出现数据异常无法及时反应导致企业订单出现问题时需要向销售人员与客户沟通确认处理方式等。通过售意达售后管理系统收集各类信息反馈至相关部门领导等系统当中，由相关负责人决定是否进行再次销售该产品并及时反馈给客户。

通过售后问题管理系统可以将其转化为文字、图片在系统中进行保存以及分析。同时还会同步到企业的售后台账、用户资料当中，方便日后的进一步使用和维护过程中出现问题提供帮助。例如：故障维修时在后台发送维修指令，维修订单被发送至管理系统进行维护；用户确认订单，提交订单等等功能都是为了及时地为用户提供服务帮助和建议，也可以满足行业用户的售后需求。建立售后服务相关档案包括售后服务产品和服务质量的记录，设备故障清单记录、人员工时记录、处理结果等详细资料；用户售后问题咨询反馈表；用户沟通记录及联系人等。通过这些信息对后续市场情况进行跟踪分析并对其进行管理与优化处理。针对不同的售后问题提供针对性服务方案和保障措施；针对客户不同使用场景提供完善的售后服务方案设计：提高售后服务效率及客户满意度、减少浪费从而提高公司效益以及为企业创造更多利益等。通过售后管理系统可以实现用户在线

三、售后服务的方案设计

要解决售后服务的痛点，需要在搭建完善的售后服务管理系统的过程中，引入先进的售后服务管理模式，并通过实施优化，使之更好地满足用户需求，提升用户体验。而在这一过程中，不仅需要对企业售后的业务进行管理，更要注重对售后服务管理的需求，从而不断的对产品进行功能的优化升级完善。随着售后市场的不断发展，企业需要针对售前、售后的不同阶段特点，分别制定相应的差异化售后服务解决方案。在硬件配置上为设备安装和提供后续服务提供保障。针对现有硬件环境优化方案，以满足企业需求的前提下优化产品功能设计。需要解决技术创新能力不足及技术落后的影响，提供高质量售后服务（硬件维护）和高价值的产品以获得市场竞争力。从而实现客户价值最大化和用户体验最大化和企业价值最大化。