在日常工作中你是否遇到过，在用户维修时他们要打电话预约上门，你在用户维修时他们要做些什么？随着信息化建设的逐步深入，我们对售后工作的管理也日益规范化，为适应这种发展的需求，一些先进的售后管理系统应运而生。售后管理系统利用先进的信息化技术、数据化技术以及现代化的技术手段为用户提供了良好的服务体验，提高了用户满意度、增强了用户粘性、降低了用户对服务质量的投诉率。企业可以利用互联网技术提供智能服务，满足用户日益增长的服务需求。比如售后系统可根据用户服务情况、故障数量及时为用户派单维修；若用户在维修后未及时电话预约上门服务情况时可以自动生成工单备注；维修完成后还可以通过手机、PC端APP等方式直接联系维修人员并告知用户详细时间及服务需求等；利用POS系统让用户选择想要维修的故障设备并支付维修费用。这样的管理模式让售后维修工单管理系统能实现真正意义上的“在线”、“实时”管理；实现从售后到用户终端的完整售后服务链条。

一、对用户故障类型的统计

售后维修工册包括：用户名称、故障原因、用户描述、设备信息、故障数量、服务电话、联系人、服务时间、派费金额等信息。用户的故障类型可通过以下表格统计出来：1)故障类型：电子设备、电气故障、机械设备（电脑、电控系统等);2)故障分类：不同故障类型分为不同档次；3)故障类型：部分故障可以通过“故障信息管理系统”轻松查找：故障类型包含电子设备故障、电器故障等。建议：用户遇到故障请先将设备联系方式告知售后人员；手机收到短信通知后尽快赶到维修；如果维修人员无法到达或者维修进度比较困难请使用微信APP发送查询任务等方式确定维修方案和派费金额后再进行操作预约。用户在预约后可通过微信、电话等方式与维修人员取得联系并完成维修业务。维修人员在接到预约后会在约定时间内上门提供相关维修服务；若未及时上门服务，售意达系统会自动生成工单并提醒用户联系公司提供上门服务。在维修完成后，将故障信息发送至对应客服微信群或微信公众号中，客服人员可以第一时间收到派费短信通知用户维修进度。并向用户推送消息提醒用户设备状态、故障类型等基本信息和联系方式；告知具体时间及相关要求；提醒用户需及时处理设备相关事故或者故障的解决方法和详细地址等信息。

同时在工单系统中设置所有需要查看是否有已受理或者已经派单成功以及未成功派单的页面进行记录，以便系统能够第一时间了解到具体情况并及时采取措施避免出现问题，方便查看相关人员的处理结果；同时也可以避免不必要的服务成本浪费并且也便于管理各个部门对维修过程进行监督和跟踪作业进度，做到有据可查。如果出现维修完毕后没有按照之前承诺完成客户服务质量等情况下会自动记录并生成工单备注；如不需对故障产生描述时则可使用工单系统查看维修进程并提醒工作人员及时处理（对于一些紧急故障会在后台进行提示并将客户详细信息显示在工机会里);包括维修时长和用户联系方式。

二、维修工单分类

售后维修工单管理系统是一个能够动态分析、汇总维护维修人员的工作行为及任务完成情况的管理系统，能够根据不同类型、不同使用场景进行更科学、更高效地管理与派单。在维修工作过程中可以进行故障的检测、备注、派工等操作。例如对于笔记本和平板等移动设备的故障处理：对于此问题，您可以设置“等待-派”功能，当出现故障时即可选择等待用户接受或等待确认，无需等待任何服务人员上门处理；可以设置自动派单模式，用户手机可直接拨打电话或通过电脑APP/微信等方式申请预约上门提供维修服务；也可以利用手机APP进行预约申请确认后可以使用微信等方式联系到商家安排维修人员上门进行维修。若在维修结束后未及时电话预约上门维修情况则会生成工单并上传至维修工单系统上后生成备注页记录并保存在后台方便之后查询或打印使用；若用户再次遇到该故障就会生成新的工单并提交至上级部门进行派单或者提交给客服进行解决?那么工下单记录都有哪些内容呢?

下面给您详细介绍吧！1、工单备注：在工单系统上记录并保存工单信息、备注、日期、电话（可根据自己的需求添加）等内容；2、工单备注内容须为您维修前填写好并拍照上传备注后自动保存；工单日期为可修改日期以及有效期；备注内容包括：备注编号、工号、电话号码；故障描述、工作区域；日期等等；备注详细记录备注日期等内容；可以查看详情可以在备注栏中进行查看或修改等操作即可。3、维修事项：填写事件描述、项目、地点、联系人、执行人员、维修内容、修理方案、完成时间、维修价格、时间地点等内容进行自动保存下来即可查看并导出后也可保存至系统中。4、维修记录：查询方式：可查看设备维修日期、设备状态、故障状态等要素信息，若存在相应故障数据、设备照片、状态信息等均可以保存到该工单中进行保存。

三、售后维修工单上传

将售后服务维修工单上传到工单系统，方便统计分析。客户可以在售后工单系统的订单管理中查询维修人员的历史工单，也可以直接查看历史单子，一目了然。实现全过程记录管理，提升企业的服务质量与效率。还能对客户进行电话回访，提高与客户的联系频率，方便日后产品升级改造。维修工单系统记录维修过程中的各种操作情况。同时也为以后客户回访奠定基础。通过售后系统后台，对客户进行满意度调查、客服投诉、意见反馈、满意度分析。能够及时了解销售工作进度及各部门的工作量等信息；通过对用户服务需求进行预测；根据企业售后服务发展方向为用户提供更贴心的售前服务咨询与个性化解决方案，提升用户体验和满意度；不断改进完善功能。使企业能更好地满足用户日益增长的各类需求。

四、维修过程中的监督

维修完成后，用户会收到一个小消息，由维修人员打开APP后查看是否有维修进度。如果没有维修进度，可点击查看是否完成了维修，并通过APP查看是否有未完成任务。如果未完成，工单系统会在最上面填写的日期里列出了该日期所剩维修的日期以及维修期限等等是否已经完成。在维修过程中，系统会有语音提示，提醒用户。用户如果需要更换部件时一定要通知维修点相关人员。这样就能够减少工作中不必要的失误和浪费行为！及时帮助用户解决问题可以提升用户满意度，提高顾客满意度！提高服务质量，树立良好声誉！希望售后管理系统能让我们有一个更加高效稳定的售后环境，从而让我们不断壮大！为公司争光！