当我们购买一个产品时，我们与服务团队的接触最多。也就是说，一个产品的交付前后，离客户最近的是服务团队。从售前售后，到线上线下，服务团队会直接把消费者的反馈放到一个统一的系统里，改变客户行为，最终影响客户意见，从而达到‘客户成功’。顾名思义，服务团队不可能只有一个人，那么他们是如何做到内部循环，达到客户满意的呢？在讲如何利用售后管理系统更好的管理工单的前，我们首先要定义工单并明确其使用场景（可能很多公司在用工单，但是没有一个清晰、明确的定义）。我们来看两个对于工单的定义：

（1）工单是用来记录、跟进处理客户问题的单据。

（2）工单是用来跟进客户问题的单据。

然后我们再来看两个对于工单使用要求：

（1）客服所有的问题都需要记录

（2）客户需要跟进的问题需要记录

在实际使用过程中，将定义和规则结合起来，会产生两种情况：

（1）客户问题全量记录：不论是客户自主通过平台的发起还是通过电话、在线告知客服人员，客服人员都需要将这些问题记录到工单中，已经有工单的则在原始工单上面反馈，没有的创建工单。

（2）记录需要跟进处理的问题，客户自主发起的问题基本都需要跟进处理，通过电话、客服来咨询的问题则根据客服人员判断，记录或者不记录。

在第一种情况下所有问题会被记录，同时发起场景会被清晰定位，便于后期对所有问题进行统计分析，找出客户问题点，进而通过售后服务系统和运营的方式去优化，减少该类问题的出现。当然，这样会增加客服的工作量以及工单的数量，如果没有比较好用的工单系统支撑，则不能达到反推系统、运营优化的目的。

在第二种情况下部分问题被记录，客服工作量少，工单处理量少。当然这样的模式下，工单记录的问题会很集中，从工单问题分析来看，长久以往都是相同的问题。一些好解决的问题则会被忽略，毕竟不会专门针对这些问题去开入口，基本都是通过电话、在线的方式简单解决掉，不利于系统、运营的优化，比如：客户咨询提现到账实际，只能通过在线客服或者电话处理，目前是没办法确定每天、每月来咨询提现的问题量，进而考虑是不是该优化我们的提现功能。通过描述，其实各位应该已经看出来我毕竟推崇第一种：全量记录客户问题，推动系统和运营优化。工单数量、客服工作量的提升都是可以通过其他方式来降低的，问题不记录下来，找不到问题，其他的就无从谈起。

那么好的制造业售后工单系统具备哪些功能？

1、实时工单创建

 无论来自哪个渠道的咨询，都能用工单系统创建，便于客服处理。工单支持标题、详细内容、状态、类型、优先级等信息，让企业服务更高效。

 2、服务状态了如指掌

 客服可以查看所有工单的来源渠道、创建人、经办人、工单时长、当前任务等信息。清晰知道工单的处理进度，并可以主动领取指派。

 3、跨部门轻松实现多方协作

 使用工单系统，客户无需重复性描述问题。客服可根据客户需求，售后系统都能将工单流转给相关同事，无论是售后部、销售部还是技术部，都可以轻松应对，高效处理。

 4、工单信息全过程记录

 完整记录了工单的创建、领取、指派、编辑、回复、处理结果等一系列过程，包含操作人的操作时间、动作内容等。完整归档，为后期查看提供了完整的数据信息。

 5、详细统计报表

 通过工单报表，可以清晰知道月度咨询量、线索量、工单支持量，灵活的从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。

工单系统旨在更好地服务客户，记录需要解决的问题，进行跟进，促成交易的完成，提高客户满意度，这也是售后系统服务商的“小目标”。以上，是售意达售后服务管理系统的简单介绍，但是它的核心优势不仅仅是上面那些，你可以根据自己的业务场景，灵活的搭建出你的工单流程系统，灵活地进行更改，数据随时更新，用售意达售后工单系统实现业务的一站式管理。