售后过程中需要解决的两个核心问题是:及时便捷的故障报修；后端工单管理闭环，流程标准化沉淀。售后管理系统体系是否完善，往往关系到企业客户的满意度和公司的品牌形象，甚至影响到公司的后续发展。如何科学管理售后团队，是企业管理者长期思考的问题。

企业管理主要是对人和事的管理，对人的管理从来都是一个不断改进的过程，因为人往往是随着时代变化的。在售后工程师方面，一般企业的基本操作是将客户的电话请求分配给工程师处理。维修过程、质量、进度、客户反馈的信息没有很好的存储、整理和分析，问题没有跟进和解决。有了售后服务管理系统，第三方工程师也能轻松管理吗？ 在售后工程师管理方面常常会遇到以下几个问题：

1、工程师外出维修的地点不清楚。他是否按时到达客户现场(现场签到)？维修顺利吗？问题解决了吗(服务报告)？

2、客户是否认可维修能力和维修结果(客户评价)，公司如何评估该工程师的工作质量(工程师评估统计)？

3、如何统计当月售后工程师的维修数量、维修结果、服务时效、营业天数、超额完成率(工程师的工作统计和考核统计)？

针对上述3个问题，售后管理系统可以做些什么？

1、工程师工作统计

按日期、时间段等口径，来统计维修、安装、现场技术支持、电话技术支持、出差天数、完成率等数据。

2、工程师考核统计

一个月内，客户满意度平均分数、接受任务数、任务平均数及一次性解决率等的统计。

3、智能派工平台

通过将地图和服务日历统一在同一个界面上，售后经理可以在同一个平台上查看多个工单信息，通过对地图的筛选或缩放，可以随时掌握客户的位置和现场工程师的位置。结合服务日历，他可以综合判断工程师的工作量，一键拖拽，及时将最适合最接近客户的工程师分配给最紧急的客户。智能派工单平台还支持多单调度功能。基于项目的工作单涉及多个服务人员。售后经理可以结合服务日历查看工程师的忙闲程度，从而根据客户的预约时间选择多个工程师。该售后管理系统平台还允许售后经理随时查看工程师的任务轨迹，包括历史上已完成的和未来要执行的现场任务。通过了解工程师经常维护的区域，历史上完成过的任务，以及未来工作的安排，可以初步判断工程师的工作量，合理高效的调配工程师，让售后管理更加方便省心。