售后服务集中管理,统一调度,用售后易管理系统

2021-07-07 网络整理

  现在很多厂家的产品都销往多个城市,因此维修点分散,不借助信息系统很难实现集中管理,统一调度。而售后易管理系统刚好可以满足企业的多网点售后服务管理的需求。售后易管理系统的售后服务在线分配,动动鼠标就可以实现。

  为什么要实现售后服务信息集中管理,统一调度售后服务安排呢?

  将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来,必须将所有客户的信息汇总起来,以便厂家对结果控制。售后服务不是简单的建立起网点,任由其服务,就可以实现售后服务的最大价值了。客户最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的,否则不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到产品销售的业绩,而且你们也无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用?

  如何建立多网点的售后服务集中调度体系,实现售后派工统一管理呢?

  1、建立统一的售后服务客服渠道

  想要把信息汇总,传统的做法是建立统一的服务电话体系。所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心,再由信息中心将信息传递到相应的网点,信息中心需要将客户的需要体现清楚,由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段,在网点接到信息后,按照约定时间与客户联系。

  而如果使用售后易管理系统,除了可以继续保留统一的服务电话的售后客服方式,还可以引进当下人们都非常熟悉的自助售后模式,在企业微信公众号提供一个统一的售后自助入口,方便客户通过微信既可自助完成售后服务申请,而申请的信息会自动形成售后服务工单流转到售后易管理系统后台,而信息中心人员通过系统后台点点鼠标就可以实现网点服务分配,非常便捷。

  2、信息中心统一安排服务,统一回访

  由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点,网点调度人员将处理结果反馈信息中心,信息中心人员对该信息进行回访,满意即算该信息服务完毕。

  上述的售后服务追踪,如果没有信息系统,是需要信息中心、网点负责人、维修人员和客户通过多次的在线聊天沟通/电话沟通才可以完成。这些沟通记录无法保存,日常回顾查看,不利于汇总管理。

  而在售后易管理系统中这些信息流转自动触发,无需人工干预,服务过程中产生的数据会自动存储,日后查看非常便捷。当然了,维修人员的服务情况还是需要维修人员在售后易APP实时上传对应的内容的。常见的内容有维修前后产品照片、故障描述、更换零配件记录、服务收费清单、客户确认签名等等。

信息中心统一安排服务,统一回访

  3、建立统一的售后服务评价体系,为网点结算提供参考依据

  满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等,将信息中心的信息分类,并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。

  上述的服务信息分类,没有信息系统,就只能根据售后服务追踪表和售后服务的信息记录,通过人工核算方式来分类打分了。

  有了售后易管理系统,系统可以自定义售后服务评价内容和打分项,根据设置的打分规则自动打分,无需人工核算。

售后易售后服务评价功能界面

  4、提升信息中心服务人员的专业性,减少不必的上门服务

  当然,信息中心的人员必须熟练掌握相应的专业知识,以便于处理常规的操作指导,电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因,避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。

  在售后易管理系统中,可以利用知识中心,为信息中心人员设立各种问题库,帮助信息中心人员学习不同类型售后服务常见问题。对于一些常见的产品使用操作指引,产品误操作导致的产品故障,客户可以自行解决的问题,可以录制操作指引视频,上传到知识中心,方便信息中心的客服人员快速分享给客户。这样子就可以有效减少不必要的上门服务,同时可以更快解决客户的需求,一举两得。


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